Quem nunca tentou puxar uma porta que era para empurrar ou vice-versa? Essa situação comum ilustra a importância de uma experiência intuitiva para o usuário, conhecida como User Experience (UX).
Conhecido como “Norman Doors”, o conceito é explorado no livro “The Design of Everyday Things”, de Don Norman. O autor argumenta que, se um usuário se confunde ao tentar abrir uma porta, o problema está no desenho pouco intuitivo do objeto, indicando uma falha em sua funcionalidade e usabilidade.
No universo jurídico, o que não faltam são “portas mal diagramadas” que dificultam a compreensão e a experiência do usuário, seja ele um cliente interno, externo ou alguém do próprio departamento jurídico.
No Conversas Invertidas que ocorreu em 31 de outubro de 2024, Raissa Senra, Gerente jurídica do Grupo Softplan, usou o conceito de UX para compartilhar práticas que ela aplica na gestão de contratos em sua empresa.
Pense como seu cliente
“Não faça ele ficar errando para descobrir o jeito certo de fazer. Já tente pensar, se colocar na cadeira dele, ver quais vão ser os possíveis erros, os possíveis cenários e tente entregar uma solução mais pronta,”explicou Raissa.
Ela destacou a importância de considerar as necessidades e expectativas de cada tipo de usuário que interage com o departamento jurídico:
- O próprio jurídico: é essencial otimizar o trabalho dos advogados e outros profissionais do departamento, oferecendo treinamentos, ferramentas e processos que simplifiquem a gestão de contratos e permitam focar em atividades mais estratégicas.
- Clientes internos da empresa: incluem colaboradores de diferentes áreas, como comercial, financeiro e tecnologia. É fundamental entender suas necessidades e expectativas para oferecer um serviço jurídico eficiente que atenda e facilite às demandas específicas de cada área. Raissa observa: “Eu preciso entender desde a pessoa que está vendendo para o cliente na ponta até o financeiro que está dando baixa no contrato”.
- Cliente final: este é o cliente ou parceiro da empresa que assina o contrato. A experiência deles precisa ser positiva, com documentos claros e fáceis de compreender, que transmitam confiança.
Adapte a sua comunicação
Após entender o perfil dos usuários, é crucial ajustar a comunicação para cada um. “O contrato grande é difícil até para quem é advogado. Muitas vezes, usamos uma linguagem complexa onde não é necessário,” reforçou Raissa. Claridade e concisão são essenciais; contratos longos e complexos geram confusão e dificultam o entendimento.
Entre as práticas que Raissa compartilhou para criar contratos com comunicação eficaz estão:
- Esboçar estruturas: Criar um rascunho da estrutura do contrato ou fluxo de trabalho, utilizando ferramentas como mapas mentais.
- Desenvolver protótipos: Com base no esboço, criar protótipos do contrato.
- Organizar as informações: Estruturar e organizar as informações e os fluxos de trabalho de acordo com os contratos de cada clientes.
- Definir cenários: Identificar diferentes cenários de uso do contrato e considerar como ele se aplica a cada situação.
Melhoria contínua
Depois da implementação, é fundamental acompanhar indicadores de performance do contrato, como tempo de fechamento, número de revisões e satisfação dos usuários. Manter um bom relacionamento com os usuários facilita a coleta de feedbacks para aprimoramento constante.
“Esteja próximo para saber. E aí, eu tô mandando bem? Você gostou desse novo fluxo? Você está usando ou está tendo alguma dificuldade?” , ressaltou Raissa.
Ao aplicar os princípios de UX na gestão de contratos, é possível criar documentos mais claros, intuitivos e eficientes. Mas, é preciso lembrar que esse processo é iterativo e contínuo. Com base nos dados e feedback coletados, será possível realizar ajustes e melhorias no contrato e no processo de gestão. A busca pela otimização da experiência do usuário deve ser constante.
