Escrito por Júlia Aliano.
Muito se fala da importância do CRM para escritórios de advocacia, mas a realidade é que a adoção dessa ferramenta pelas bancas ainda está muito mais próxima de ser uma lenda do que uma realidade largamente difundida. Na prática, a maior parte dos escritórios não possui nem ao menos uma planilha estruturada com dados dos clientes.
E esse é um dos motivos para profissionais de marketing insistirem tanto na criação de um CRM nas bancas, além de gerar mais possibilidades de atuação para o marketing e para a área de negócios, essa ferramenta é capaz de otimizar também a experiência do cliente. E como quase ninguém tem, já é uma grande vantagem competitiva.
Mas o que é exatamente o CRM?
A jornada do cliente se tornou mais complexa e exigente. Os clientes, hoje, esperam experiências personalizadas, omnichannel e sem atritos. Para se destacar nesse cenário competitivo, é preciso ir além do atendimento e oferecer uma experiência excepcional em cada etapa da jornada do cliente.
O Customer Relationship Management, trata-se de uma filosofia de negócios que coloca o cliente no centro de tudo. E claro que em plena era da advocacia 4.0, isso já pode ser feito com o apoio de um software de gestão. Os escritórios lidam com centenas de clientes e, ainda hoje, é difícil encontrar um cenário melhor do que planilhas sem nenhum tipo de segmentação ou informação adicional, apenas com nomes e e-mails – os quais estão, muitas vezes, desatualizados.
Conforme a SelectHub, plataforma online de escolha de softwares, a projeção é que o mercado de CRM chegue a 80 bilhões de dólares até 2025. Isso demonstra como é uma estratégia consolidada para organizações que lidam com grandes volumes de clientes e que desejam construir relacionamentos mais fortes com seus clientes. São pilares do CRM:
Identificação
O 1º passo para conquistar clientes é conhecê-los! Através de análises, você identifica:
- Perfil: Quem são seus clientes? Quais são seus hábitos e comportamentos?
- Necessidades: Quais são os desafios que eles enfrentam? O que os motiva?
- Dificuldades: Quais obstáculos impedem o sucesso deles?
- Expectativas: O que eles esperam da sua empresa e seus produtos?
Diferenciação
A chave para o sucesso está em oferecer uma experiência única e personalizada que atenda às necessidades e expectativas dos seus clientes. Para isso, entenda:
- Proposta de valor: O que você oferece que ninguém mais oferece?
- Alinhamento: Como sua proposta se conecta com os desafios e objetivos dos seus clientes?
- Experiência do cliente: Em cada etapa da jornada, como você garante uma experiência memorável e diferenciada?
Interação com o cliente
A comunicação é fundamental para construir relacionamentos duradouros com seus clientes. Através de uma comunicação transparente e personalizada, você demonstra que realmente os entende e se preocupa com suas necessidades.
- Abordagem direta: Adapte sua comunicação ao perfil e às expectativas de cada cliente.
- Proposta personalizada: Demonstre como sua solução se encaixa perfeitamente nas necessidades do cliente.
- Processo de venda transparente: Seja coeso com todas as demandas incluídas no contrato.
- Atendimento: Ofereça suporte ágil e eficaz, que garanta a experiência de valor com o cliente.
A busca crescente por CRM e a caminhada conjunta com o Marketing
Segundo a Salesforce, a análise de CRM representa uma das áreas de mais rápido crescimento da tecnologia CX quando atrelada ao Marketing para a melhor experiência do cliente como objetivo (68%). Porém, é preciso que as empresas tenham a inteligência comercial das funções a serem exercidas por cada setor.
Com o mapeamento bem estruturado dos objetivos, carregando os 3 pilares do CRM, pré-determinação do fluxo operacional e com o marketing responsável pela atuação estratégica da criação.
E quais são as tendências para o futuro?
No relatório, “State of Marketing Trends Report 2022”, destacamos que 69% afirmam querer transformar mais contatos em clientes, 33% dizem que aumentar a receita de clientes existentes é uma prioridade e 48% querem melhorar a eficiência dos funis de vendas. Todos esses dados nos levam a um futuro promissor com os setores de CRM + Marketing nas empresas. Sua principais tendências são:
- Atribuições a IA
Para os sistemas de CRM, o auxílio nas análises de possíveis clientes podem fornecer dados importantes sobre como os clientes agem e compram. Facilitando a previsão das tendências de compra e possibilitando que as equipes de vendas tenham discursos mais relevantes e impactantes.
- Interação de redes sociais
Milhões de pessoas usam as redes sociais diariamente, então você precisa se certificar de integrar as redes sociais à sua plataforma de CRM se quiser permanecer relevante. Por exemplo, você pode incorporar canais de rede social em seu programa de CRM. Dessa forma, você pode acompanhar o que é dito sobre sua empresa, interpretar os comportamentos dos usuários e fazer ajustes usando o programa de CRM que o atrai para seus clientes.
- Mobilidade
O CRM em dispositivos móveis é mais importante hoje do que era no passado. Como todos os clientes estão conectados à internet, eles esperam que você também esteja. Isso significa que, quando eles têm uma dúvida ou preocupação, esperam que você lide com isso o mais rápido possível. Dessa forma, você pode reduzir seus tempos de resposta, atender melhor às necessidades de seus clientes e mostrar que sua empresa é dedicada às necessidades deles.
Dê um match com o Marketing Jurídico e CRM
De acordo com a pesquisa realizada pela PwC com a Walker Info, 73% dos clientes apontaram a experiência do usuário como um fator importante em suas decisões de compra. Porém, apenas 49% acreditam que as empresas oferecem uma boa jornada para o cliente.
E é por esses e outros motivos que os profissionais de marketing jurídico insistem tanto na adoção de CRM pelos escritórios de advocacia. Enquanto em outros nichos já fala-se sobre integração do CRM com IA, nós ainda estamos tentando conseguir fazer com que sócios enviem os nomes e contatos de seus clientes para montarmos uma planilha consolidada. Mas, aos poucos estamos evoluindo e já existem escritórios trabalhando a gestão de relacionamento com clientes de forma estruturada e avançada. E você?
Quer saber como é possível oferecer uma experiência diferenciada para seu cliente? O time LSD está pronto para te orientar!
