Por Katsuren Machado
A experiência do cliente, ou Customer Experience, é o diferencial que as empresas têm buscado aprimorar e que nos últimos anos se tornou o foco dentro do desenvolvimento de projetos e na execução de estratégias para o crescimento. Mas como fica a experiência do cliente jurídico?
Nas empresas, são comuns os relatos sobre a dificuldade no relacionamento de outras áreas com o departamento jurídico. Nos tribunais e escritórios de advocacia, o distanciamento entre os operadores do Direito e seus clientes fica evidente em muitos momentos. A boa notícia é que o legal customer experience está ganhando visibilidade e espaço nas organizações!
A experiência do cliente jurídico em pauta
Para alcançar a eficiência é preciso ter na estratégia uma fórmula simples, mas desafiadora em termos de implementação: pessoas capacitadas, processos estruturados e uma liderança inspiradora e visionária. Mudanças significativas passam por esses três pilares básicos.
Seja em escritórios ou departamentos, a resolução dos desafios começa com o olhar sistêmico voltado para as pessoas, onde todos precisam estar conscientes da importância de suas ações e das relações consequentes de forma holística.
Você sabe exatamente o que o seu cliente quer? Nesse momento, ele deseja uma resposta ágil e objetiva ou uma análise detalhada? Afinal, por que seu cliente te procura? Sabes dessas e outras questões é o que pode te tirar da trilha de uma experiência negativa. Uma pesquisa recente realizada pela Octadesk e Opinion Box revelou que 76% dos entrevistados já deixaram de fazer uma compra por causa de uma experiência negativa.
Outro dado muito importante é sobre o conceito de Business Experience adotado por muitas organizações, essa abordagem que une a experiência do consumidor ajustada com os valores de negócio, e que proporciona um crescimento anual de até 6 vezes em relação aos concorrentes, segundo um relatório recente da Accenture. Os especialistas dessa consultoria global afirmam que é preciso manter uma obsessão pelo cliente, mas também uma entrega que resulte em valor para todos através de um propósito claro.
Denise Eler, designer referência em Customer Experience, diz que na economia da experiência, a memória é o valor. Só conseguimos criar boas memórias se analisarmos o lado emocional de tudo o que fizermos, afinal nada conecta mais do que as emoções – e isso também vale para o Direito.
A queda dos silos organizacionais
Na busca por otimizar a experiência do cliente jurídico, não faz mais sentido a divisão em silos, ou o pensamento de que cada um fazendo a sua parte é suficiente. Ou todo mundo trabalha com um objetivo em comum e em estrita colaboração, ou não se atinge resultados relevantes. É preciso uma abordagem mais humana e integrativa.
Para que a experiência no Direito se adeque a esse novo formato correspondendo às expectativas e necessidades de clientes cada vez mais exigentes, é importante ter a perspectiva do negócio e entender o impacto das decisões jurídicas, sendo um facilitador, ou seja, um Business Partner, para uma construção em conjunto das melhores soluções.
Sendo assim, é importante criar equipes multidisciplinares e dar a cada membro da equipe (não apenas aos advogados) um lugar na mesa quando se trata de tomada de decisão. Acredite, os profissionais de TI e de comunicação, por exemplo, conhecem melhor essas áreas do que os profissionais que estudaram o Direito.
O objetivo do legal customer experience é reduzir o esforço do cliente, desburocratizando e tornando os processos mais fluidos, aumentando o nível de satisfação e, possivelmente, sua receita.
Assim, é fundamental se certificar de que a qualidade dos seus produtos e serviços não é prejudicada por uma trajetória de experiência ruim. A coerência fala muito alto e será certamente percebida e valorizada aumentando a percepção de valor do que entrega.
