A ideia de trabalhar a experiência do cliente na prestação de serviços jurídicos tem ganhado adeptos, mas ainda é um campo a ser desbravado. Felizmente, o mercado está munido de um anseio por inovação que tem transformado a visão de negócios desse nicho. As entregas jurídicas e a própria advocacia têm sido reimaginadas e o customer experience tem muito a contribuir nessa evolução, como já abordamos em nosso primeiro texto sobre o tema.
Sugestão: leia também “Customer Experience Já! – Excelência está abaixo dos 30% nos escritórios de advocacia, segundo pesquisa”.
“Como se sente?”. Essa pergunta, a base da empatia, é quem deve guiar o processo de construção da experiência do cliente (o customer experience ou CX). É com isso em mente que vamos, juntos, refletir sobre um importante ponto de partida na jornada de muitos clientes: a internet.
POR QUE A EXPERIÊNCIA DO SEU
CLIENTE COMEÇA ONLINE
Os dados mostram que o ambiente online guarda boa parte dos primeiros pontos de contato que muitos clientes tem com prestadores de serviços jurídicos. De acordo com pesquisa realizada pela FindLaw, da Thomson Reuters, 54% das pessoas que estão procurando por um advogado, por exemplo, se sentem mais dispostas escolher um profissional que seja ativo nas redes sociais. No caso do mercado B2B, o cenário não é muito diferente. E nesse ponto é possível traçar com clareza esse movimento e o peso do CX no processo de escolha. Para isso, vamos interpretar alguns dados levantados em pesquisas nacionais da Análise Editorial.
De acordo com a opinião dos gestores de departamentos jurídicos, o fator de maior influência para a contratação de serviços é a reputação da marca (88%), que é construída com base na percepção do valor da marca. A experiência do cliente está diretamente relacionada à percepção desse valor e, com isso, é uma questão de peso na construção de uma boa reputação. E onde esses gestores procuram por mais informações sobre os serviços? Assim como a maioria de nós, na internet! Para nove em cada dez dos profissionais que estão na gestão jurídica de grandes empresas, os principais meios onde buscam por informação são online.
Sabendo disso, não há como negar que é de grande importância ter um cuidado com a presença online do seu negócio. Então, o que seus clientes, prospects e até futuros talentos encontram quando “dão um Google” no nome do seu escritório? E no seu nome?
Quando terminar a leitura, te convidamos a fazer esse teste. Observe quais são os primeiros links que aparecem e como o seu negócio está representado neles, isso faz toda a diferença na experiência proporcionada ao seu cliente.
A INTERNET PARA CRIAR CONEXÕES E PROPORCIONAR EXPERIÊNCIAS
A presença online não basta. É preciso estar, de fato, presente. Assim, entre ter um perfil sem movimentação em determinada rede social e não ter perfil nenhum, a segunda opção acaba sendo melhor. A experiência proporcionada a quem visita páginas e perfis “esquecidos” é ruim, portanto, é melhor evitar. Site e páginas nas mais diversas mídias são oportunidades de recepcionar clientes em potencial (prospects), reforçar a conexão com quem já é cliente e, também, com colaboradores (um público também essencial para a construção do valor de marca do seu negócio).
Site para gerar confiança
O site é seu “pedacinho de terra” na internet e, sendo assim, ele precisa representar seu escritório com fidelidade, entregando, além das especialidades de atuação, um pouco de sua história, manifesto, propósito e valores. Esses aspectos são peças-chave da personalidade da sua marca.
Mostrar a cara e o coração do seu negócio é fundamental para dar início a uma relação de confiança. Além disso, questões mais técnicas também são muito relevantes. Um site de fácil navegabilidade e responsivo faz toda a diferença.
Redes sociais para gerar oportunidades
As redes sociais são eficientes canais de distribuição de conteúdo. É importante saber disso porque a entrega de conteúdo útil ao seu público de interesse é um meio importante para estabelecer conexões.
Explorar a facilidade de interações e a maleabilidade nos formatos oferecidos pelas redes sociais (textos, imagens, fotos e vídeos) é uma excelente forma de ser visto, e de ser lembrado. Em cada post, você cria uma oportunidade de aparecer e de se conectar com clientes, prospects, colaboradores e até jovens talentos.
Use com moderação e leia a bula
Atualmente, existem N plataformas online onde o seu escritório pode ter um espaço. Deixe a personalidade da sua marca brilhar em todas elas! Foque em manter qualidade e a identidade de marca em todos os meios. Lembre-se sempre de manter atualizadas todas as páginas e perfis que tiver, isso colabora para que o seu cliente tenha uma jornada melhor equalizada.
Atenção aqui! O segredo que vale ouro é evitar dissonâncias online. Da mesma forma como não adianta ter uma resposta rápida para as mensagens que chegam pelas mídias sociais, se o cliente que telefona ao escritório precisa explicar a mesma demanda para três pessoas diferentes até ser atendido.
Sugestão: leia nosso Guia de Boas Práticas Online para Escritórios de Advocacia, ele vai te ajudar!
PÓS-PANDEMIA E O CUSTOMER EXPERIENCE NA ADVOCACIA
Segundo artigo publicado no The American Lawyer, o momento é oportuno para concentrar esforços na experiência do cliente. Isso porque as oportunidades de inovação em escritórios de advocacia, em torno dos serviços oferecidos, podem ser ainda mais complexas do que em empresas de outros segmentos.
Nas bancas do direito, otimizar ou revolucionar as rígidas estruturas de seus serviços jurídicos exige um grande investimento de tempo e capital de liderança (e de dinheiro consequentemente). Por isso, o artigo norte-americano ressalta que, em meio aos impactos da crise, vale a pena focar na experiência do cliente, pois esse acaba sendo o primeiro e mais acessível degrau de inovação para os escritórios de advocacia.
Para finalizar, lembramos que o customer experience é a resultante emocional de todas as interações do cliente com a marca e, assim sendo, proporcionar uma boa experiência tem tudo a ver com gerenciar expectativas, evitando frustrações e sentimentos negativos. Essa gestão de experiências está centrada na comunicação, ela é quem tem o poder de virar o jogo!
Agora que você sabe ainda mais sobre o papel do online na jornada do seu cliente, nos despedimos com uma última ideia que tem tudo a ver com o tema: que tal seguir o studio LSD no LinkedIn e no Instagram?
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